接客態度の悪い店員のクレームを入れてやりたい！
購入したものが不良品だったんだけど、クレームって聞いてもらえるの？
アパレル本社への正しいクレームの入れ方ってあるのかな？
迅速に対応してもらうためのポイントってあるのかな？
こんな疑問に答えます。
最近では問い合わせフォームや専用電話でクレームを入れようとしても、繋がらなかったり返信が来なかったりすることがあります。
この記事を書いている私は、現役で外資系アパレル企業の内勤OLとして10年ほど働いており、
本社でのクレーム対応もしてきました。
そんな私が迅速に対応して貰えるクレームの入れ方のポイントを解説します！
アパレル本社にクレームを入れたけど、返事が遅いのはなぜ？
エンドユーザーである一般顧客が本社へクレームを入れる場合、大体がHPなどに掲載されている代表電話か、コールセンターになります。
代表電話に電話を掛けて、総務などに直通している企業は今では稀で、外部のコールセンターに繋がり、そこのオペレーターが対応することになっています。
クレームが入るとまず外部オペレーターが
【入電日時】
【お客様名】
【フリガナ】
【性別】
【年代】
【TEL】
【お問い合わせ内容】
上記のような内容を聞き取り、企業に連絡します。
それを受けた企業側は、担当部署へ割り振り、担当者が処理をするという流れになります。
大体の流れはこちら
クレームの内容にもよりますが、担当部署にクレーム内容が伝わった後も、
入れられたクレームに対して、「どのような対応するのが適切か」を担当者と
上司で話し合う必要があるため、ここまででも時間が掛かります。
内容によって担当部署からお客様へ直接連絡する場合もありますが、
これはかなりレアケースです。
「本社にクレームいれるぞ！」と息巻いてから、実際に本社へクレームが届くまでのステップが多いため、返事が遅くなってしまうのです。
モチ子が入社したばかりの10年前は、本社への直通電話でクレーム対応をしていたよ！でも今はほとんどの企業がCRM専門の業者へ業務委託しているから、「本社へクレームいれてやる！」と意気込んでも、ほとんどがコールセンターに繋がるから、まずは深呼吸して、内容を整理することをおススメするよ！
迅速に対応して貰えるクレームの伝え方
クレームに迅速に対応してもらうには、
という要望を必ず伝えることが大切です。
企業側が一番困るのが、何をして欲しいのかが分からないクレームです。
不良品のクレームメール・電話の入れ方
例えば、買った商品がすぐに壊れてしまい、修理を頼んだが、またすぐ壊れてしまったことをクレームしたい場合、
残念な気持ちになったことを伝えるのと同様に、何をして欲しいのかを伝えましょう。
・新しい商品と交換して欲しい
・返金して欲しい
・原因が知りたい
・また同じ事が起きてしまった場合の対応方法
など、自分がしてもらいたいことを明確に伝えることが大切です。
接客態度のクレームメール・電話の入れ方
販売スタッフの接客態度やスタイルに対してのクレームは感情が高ぶってしまい、クレームを入れている本人も「何がしてほしい」のかがわからなくなってしまうことがあり、特に注意が必要です。
・本人から謝罪がして欲しい
・上司から謝罪がして欲しい
・今後の対応はこうして欲しい
・今後対応して欲しくない
など、「こうして欲しい」などと具体的に伝えることが大切です。
例えば、「買わない客という前提で、あきらかに見下したような態度の店員」に関して、
クレームを入れたい場合などは、
・接客の態度が自分が見下されたように感じ、不快だった
・もうお店に行きたくないなと思った
・次回の来店までに接客態度を改めて欲しい
など、「何を不快に感じたか」「どうして欲しいか」を明確に伝えましょう。
お客様からの具体的な要望があれば、
・会社としてどのように対応するか
・お客様のご要望に沿えるか
などを検討し、時間も短縮され、迅速に対応することが出来ます。
「何をして欲しいか」を明確にした方がクレームする側も、クレームを受ける側もスムーズに対応できて、お互いストレスが無いよ！
後回しにされるクレーム事例
要望がくみ取れないクレームの場合、どうしても対応が後手に回ってしまい、
対応が遅れることがあります。
コールセンターに寄せられるクレームのうち、コールセンター内での処理が難しいものが
本社へ連絡が来るをいう流れになっているので、
・クレームが言いたいだけ
・苦情が言いたいだけ
の場合は、自分の望む対応をその場でして貰うことは無理と思った方がいいです。
例えば、
「いつもお店に入るとすぐにピッタリと横に付かれて、ゆっくり買い物が出来ない」
というクレームを言いたい場合、
・コールセンターのスタッフが謝罪
↓
・クレーム内容を本社に報告
という流れになりますが、
本社側としては「貴重な意見として、参考とする」以外の対応は出来ません。
どうして欲しいのか意図が読み取れないクレームの場合には、
対応が遅れてしまうので気を付けましょう！
このようなクレームを入れたい場合には、
・どうして嫌な気持ちになったのか
・今後どうして欲しいのか
・謝罪が欲しいのか
・貴重な意見として今後の接客に活かして欲しいのか
まずは落ち着いて「自分はどうして欲しいのか」を整理し、クレームを伝えるようにしましょう。
まとめ
アパレル本社へのクレームの入れ方に関してまとめました！
「クレームを入れたい！」と思って怒りのままにクレームを入れてしまうと、「悪質なクレーマー」になりかねません。
まずは「自分はどうして欲しいのか」を考え、迅速に対応してもらうための手筈を整えてからクレームをすることをおススメします！
・コールセンターにクレームを入れても意味が無い！
・迅速に対応してもらうためには「どうして欲しいのか」を明確にする
・本社からの対応は時間が掛かるものとじっくり構えて待つ
